Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вычислить тайного покупателя в банке». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Он детально выяснял потребности и просто мастерски снимал все мои возражения. Когда я решила купить одежду уже для себя, а не в рамках проверки, я дождалась его смены и пошла к нему.
Опытные сотрудники легко вычисляют тайников. Это несложно, потому что тайники выдают себя: делают стандартный заказ и, пока сотрудник готовит, придирчиво рассматривают витрину, а иногда и фотографируют. Найти хорошего тайника непросто.
Многие предприниматели совершают ошибку: просят тайника оценить, как работает сотрудник. Но «хорошо» и «плохо» — субъективная оценка. Например, кто-то спокойно относится к тому, что продавец предлагает дополнительные товары, другие считают это впариванием. У тайника не должно быть своего мнения: он оценивает, соответствует ли работа вашим критериям.
Как проверить эффективность работы
Например, результат фантом-теста (визита «тайного покупателя») может быть 67% или 89% из 100, что это значит? Это значит, что менеджер по продажам что-то упустил, не спросил или не сделал. Это может быть что угодно, например, не предложил кофе или не предоставил каталог в печатном виде или не правильно представился или не вовремя и т.д.
ТАСС, информационное агентство (св-во о регистрации СМИ №03247 выдано 02 апреля 1999 г. Государственным комитетом Российской Федерации по печати).
Как правило, это сдельная работа. Потому что «тайный покупатель» на то и тайный, чтобы не сильно примелькаться в проверяемой компании или магазине. Сколько заказов человек выполнил, за столько и заплатят. Оплата очень разная: от 200-250 рублей за проверку до 2-3 тысяч (ну это уже когда VIP-сегмент оценивается). Иными словами, «тайного покупателя» ноги кормят.
В вашем присутствии все продавцы и кассиры будут вести себя подобающим образом. Но как только вы выйдете из торгового зала, они могут начать хамить посетителям, медленно работать и тратить время на общение между собой, а не клиентом. И вы об этом не узнаете, пока не прибегнете к услугам тайного покупателя.
Включайте голову и пользуйтесь смекалкой! Как «палятся» тайные покупатели
У меня возникла мысль, что таким образом банки пытаются завербовать себе новых клиентов, но такая схема казалась мелочной и глупой.
Выручка любого магазина во многом зависит от качества обслуживания покупателя. К сожалению, просто наблюдая за работой персонала, находясь в магазине или просматривая записи с камер наблюдения, адекватно оценить его сложно. При вас сотрудник будет вести себя идеально, но как только вы покинете «наблюдательный пункт», менеджер может просто перестать обращать на клиентов внимание.
За свои услуги тайный покупатель получает оплату — как правило, сдельную (в зависимости от количества точек, которые он посетил).
Тщательно разработайте отчет, который после проверки заполнит тайный покупатель. Он должна содержать все интересующие вас вопросы. Проследите, чтобы большинство вопросов требовало развернутого ответа, ведь по ответам да/нет не всегда легко дать адекватную оценку результатам визита.
Такая ситуация не во всех компаниях, но в тех в которых такая система действует, сотруднику просто необходимо научиться распознавать «тайного покупателя», чтобы не стать источником бонусов для вашего руководителя. Итак, как же распознать «тайника»?
О работе тайного покупателя я в 2016 году узнала от своего знакомого, до этого даже не подозревала, что бывают такие подработки. Он дал мне телефон компании, которая набирала тайных покупателей для проверки своей сети. Я позвонила, и вскоре меня пригласили на собеседование.
Не получится проверять одно заведение несколько раз подряд — продавец может вас запомнить. Но это возможно, когда речь идёт о каких-то крупных компаниях, таких как гипермаркеты с кассирами, кинотеатры, где большой поток людей и вас не узнают.
Оплата за работу получалась порядка 7–14 тысяч за маршрут, плюс деньги на заказ проверяемой точки (они выдавались перед проверкой). А еще нам компенсировали проезд наземным транспортом, но не на метро (потому что точки маршрута недалеко друг от друга, можно было дойти или доехать на автобусе, троллейбусе). Платили всегда вовремя и честно.
Если ваш магазин узкой специализации и вся его работа нацелена на сотрудничество с постоянными клиентами, после визита тайного клиента, вы сможете понять – на каком этапе что-то идет не так, а вы теряете клиента. И чем уже ваша специализация и ограниченнее количество целевой аудитории, тем «больнее» это бьет по прибыльности магазина.
Вам важно понять, как выглядит ваш бизнес в глазах типового вашего клиента, а не редких индивидуумов. По этой причине, тайные покупатели, которые совершают проверки в ваших магазинах/салонах, не должны быть излишне настойчивыми, активными и дотошными. Подобрать и правильно обучить тайных покупателей — задача агентства тайных покупателей.
Там большая структура — бухгалтеры, менеджеры, координаторы. Тайный покупатель регистрируется в системе и получает доступ к проверкам. Оплачивать ничего не нужно, важно только подробно заполнить анкету. Иногда нужно личное фото, обычно для проверок элитных ресторанов или салонов. Я работала неофициально, давала согласие на обработку данных, и всё.
Ну и, наконец, если ваш продавец видит перед собой сильно волнующегося человека, который явно старается задать заранее заученные вопросы, то вы никогда не получите достоверной информации о своём бизнесе от такой проверки. Появление таких тайных покупателей в ваших магазинах/салонах означает плохую работу агентства тайных покупателей или вашего собственного отдела тайных покупателей.
В крупных сервисах проверки можно выбирать из плана на месяц. Некоторые проверки доступны определённый период. Например, координатор пишет: «С 28 числа проверяем МТС. Будет 20 проверок по 170 ₽, брать не больше 5 штук». Их можно бронировать, а потом в спокойном режиме проводить. Если хорошие отношения с координатором, то он может сразу «забить» тайному покупателю проверки подороже.
Затем обратите внимание на первую фразу, которую произносит агент. Она будет слишком шаблонной, как из книги, не естественной.
И в ближайшее время — разумно ближайшее, не завтра, но и не в следующем году — будут какие-то результаты, о которых мы обязательно расскажем», — сказал он. По его словам, пока мер воздействия по итогам контрольных закупок ЦБ не предпринимал. Если в ходе контрольной закупки будет выявлено нарушение, ЦБ может оштрафовать финансовую организацию и выдать предписание об устранении нарушения.
Пока в режиме пилота мы отрабатываем механизм, он довольно сложный. Не во всех округах, но процесс раскручивается. Нам важно направлять это на те виды отношений, где максимальные риски потребителей, максимальные риски злоупотребления правами», — сказал он.
Часто в чек-листе «тайника» есть поле, где он должен указать рост, пол, цвет волос, наличие бейджа и т.д.
Как уже отмечалось, смысл работы в общем и целом (если не соглашаться на проверки премиум-жилья) несложный — под видом покупателей или потребителей определенных услуг ходить по магазинам, сервисам, точкам общепита.
Я подписана на несколько групп в соцсетях с объявлениями о работе. В одной из них мне попалась вакансия тайного покупателя.
Что должен делать «тайный покупатель»?
Чтобы хоть немного себя обезопасить, я установила на телефон антивирус. Все ссылки оказались безопасными, сайт банка — настоящим. Никакой кредит я бы на себя не оформила: карта и правда была дебетовая.
Саша добавляет в регламенты всё, что повторяется в кофейне больше двух раз. У неё это гугл-документ, где описаны все бизнес-процессы в «Заварили» — от продукта и выкладки до продаж и работы с негативом. Чтобы стать бариста в Сашиной кофейне, надо изучить все регламенты и доказать свои знания во время стажировки.
Во время проверки мне необходимо было отметить, улыбнулись ли мне, насколько были доброжелательны и внимательны, оценить обслуживание в целом. Важно было записывать всё происходящее на диктофон, а потом внести в отчет.
Это — классика жанра. Для обычных проверок один и тот же тайный покупатель не должен появляться на одной и той же точке чаще раза в месяц. А есть типы проверок (например, проверяем выдачу банковских кредитов или визит в автосервис с дорогим автомобилем), где повторный визит может быть осуществлён только через пол-года, а то и дольше.
Тайный покупатель — как метод маркетингового исследования
В салоне по продажам плитки тайный покупатель почему-то решил отойти от сценария и начал делать жуткие вещи. А именно: девушка стала ногтем царапать плитку, пробовать разбить плитку об пол, ругаться матом. Как позже она сама объяснила, она хотела узнать, как продавцы ведут себя при конфликтах. Хотя в техзадании для нее таких указаний не было.
Перед тем, как воспользоваться услугами тайных клиентов, многих руководителей одолевают сомнения – нужно ли это магазину, что это даст в итоге. Давайте вместе разберемся, какую информацию можно получить из тайной проверки.
После проверки нужно сделать отчёт. Он состоит из аудиозаписи и заполненной анкеты. Иногда это анкета по форме сервиса, иногда таблица. Отчёт вместе с аудиозаписью отправляют руководителю или координатору. После проверки отчёта его примут и оплатят работу тайного покупателя.
Всё больше и больше сетей используют результаты проверок тайными покупателями для пострения системы мотивации своих сотрудников. Это означает, что сотрудники таких сетей заинтересованы в том, чтобы тайный покупатель по результатам визита написал как можно более хороший отчёт. Одно дело, если сотрудникам нечего скрывать и у них на точке всё в порядке. И совсем другое, когда скрывать есть чего.
Не забывайте, что после проверок тайных покупателей продавцам почти каждый клиент кажется «тайным»! Но в этом и заключается одна из главных задач заказчика этой услуги.
На сайтах с вакансиями всегда есть предложения о такой работе. Сейчас по соответствующему запросу в «Хед Хантере» выскочило сразу 162 вакансии.
Иногда заказчик сам просит разыграть скандал или создать конфликт, чтобы проверить, как себя будут вести его продавцы при сложных ситуациях. И тайный покупатель, если опыта нет — показывает плохую актерскую игру.
Архитектура настолько не отвечала православным канонам, что патриарх Адриан отказался его освящать. Его преемник — митрополит Стефан — оказался более сговорчивым.
Получается, мне бы пришлось либо пользоваться картой, либо тратить время и искать офис банка, чтобы закрыть счет. Я задумалась: если мои «работодатели» умолчали о таком важном нюансе, то что еще они «забыли» рассказать? Стоит ли тогда доверять этим людям мои паспортные данные?
А вот если надо, например, проверять, как продаются квартиры в жилищных комплексах премиум-класса, то придется войти в роль состоятельного покупателя: иметь соответствующую брендовую одежду, аксессуары, уметь четко и выдержанно выражать свои мысли, уверенно держаться. И вовсе не факт, что сумку от Chanel дадут в качестве реквизита. Некоторые компании попросят иметь свою одежду и аксессуары.
Далее найдите где у «тайного покупателя» спрятано записывающее звук устройство — микрофон, телефон или диктофон. Как правило, это смартфон и он будет в руке у агента, но бывает, что приоткрытая женская сумочка или карман являются отличной маскировкой записывающего объекта.
Бывает, предприниматели требуют то, чему не учили. Например, владелец кофейни расстраивается: «Тайный покупатель попросила сделать кофе, который изменит всю её жизнь. А бариста просто буркнул: „Меню там“». За это можно критиковать сотрудника, только если вы заранее научили его, как отвечать на такие запросы.