Должностная инструкция менеджера по работе с абонентами 2021

Разработка сайта:

Читайте в статье:

• Должностная инструкция отдела продаж: составляем по функциональному принципу
• Должностная инструкция отдела продаж: используем поканальный принцип
• Должностная инструкция отдела продаж: оговариваем 5 «особенных» пунктов
• Должностная инструкция отдела продаж: соблюдаем 2 стандарта труда
• Должностная инструкция отдела продаж: фиксируем 5 обязанностей руководителя
• Должностная инструкция отдела продаж: карта рабочего дня

1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется руководителю [наименование организации].

1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].

1.3. На должность менеджера по работе с клиентами принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «Менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.

1.4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами его должностные обязанности выполняет [должность].

1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

— законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;

— рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;

— конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;

— теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;

— теорию и практику работы с персоналом;

— формы и методы ведения рекламных кампаний;

— порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;

— основы социологии, психологии и мотивации труда;

— этику делового общения;

— основы технологии производства;

— структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

— методы оценки деловых качеств работников;

— основы делопроизводства;

— методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

— передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;

— основы трудового законодательства Российской Федерации;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда.

На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.

2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.

2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.

2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.

2.5. Осуществление поиска клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почте, факсимильными сообщениями и пр.).

2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.

2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.

2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.

2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.

2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).

2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.

2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).

2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.

2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

2.17. [Другие должностные обязанности].

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.

3.6. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.7. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.9. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.

3.11. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами + скачать образец

В «Общих положениях» должностной инструкции прописывается:

• к какой категории работников менеджер принадлежит (к категории «руководители»);
• каким образованием и опытом работы он должен обладать (например, высшим образованием в области менеджмента и опытом работы на аналогичной должности от двух лет);
• кому подчиняется сотрудник (руководителю структурного подразделения или генеральному директору организации);
• как назначается работник на должность и снимается с нее (приказом руководителя предприятия).

Для успешной работы любому менеджеру необходимо знание:

• основ маркетинга, управления персоналом, налогообложения и психологии;
• принципов ценообразования;
• способов ведения рекламных акций;
• нормативных правовых актов РФ;
• принципов подготовки бизнес-планов, соглашений, коммерческих предложений и договоров;
• этики делового общения;
• структуры организации;
• основ делопроизводства, требований к ведению отчетной документации;
• методов ведения баз данных, инструментов автоматизации вычислений и учета;
• правил техники безопасности и норм охраны труда;
• трудового права.

На период отсутствия менеджера на рабочем месте его трудовые обязанности, права и ответственность возлагаются на другое должностное лицо, назначенное приказом директора в установленном порядке.

В своей трудовой деятельности менеджер должен руководствоваться:

• законодательством страны;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• руководящими и нормативными актами предприятия;
• Уставом компании;
• приказами и распоряжениями руководства.

Вопрос начисления квартплаты интересует всех собственников и нанимателей помещений. В связи с этим со всеми вопросами жители идут в ЖКХ, в абонентские службы. В структуре больших организаций действует самостоятельное подразделение под руководством начальника отдела. Чаще обязанности возлагаются на одного человека.

Разработка профессионального стандарта 16.017 «Специалист по абонентскому обслуживанию потребителей», утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 11 апреля 2014 года № 243н, внесла ясность по организации работы.

Документ устанавливает для специалистов обязательное получение образования в учебных заведениях высшего или среднего профессионального уровня. Преимущество получают обладатели дипломов с энергетическими специальностями, а также бухгалтеры и экономисты. В других случаях возможно освоение профильной программы переподготовки. Опыт в сфере ЖКХ, навыки работы с компьютером и нормативной документацией ускорят адаптацию на рабочем месте. Учитывая, регулярные изменения в порядке и методиках сбора информации и начислений, специалисты должны повышать квалификацию и проходить аттестацию в порядке, установленном в организации.

В должностной инструкции специалиста ЖКХ по работе с населением большой перечень обязанностей. Работники 5 уровня квалификации:

• ведут регистрацию приборов учета и контроль над достоверностью данных от абонентов
• заносят сведения о размерах потребления ресурсов, по каждой квартире, в общую базу
• передают информацию об объемах, потребляемых коммунальных ресурсов в расчетные центры или бухгалтеру ЖКХ по квартплате, по каждому абоненту
• готовят документы для заключения договоров и систематизируют данные о потребителях
• оформляют платежные документы на основании произведенных начислений
• учитывают задолженность по квартплате, начисляют штрафные пени за просрочку
• производят перерасчет платежей при зарегистрированных нарушениях режима и параметров предоставленных коммунальных ресурсов
• оформляют акты сверки по показаниям приборов учета абонентов и поставщиков энергоресурсов
• участвуют в подготовке материалов в судебные органы по фактам нарушения условий договоров
• проводят прием граждан по вопросам начисления платежей за коммунальные услуги и энергоресурсы
• ведут переписку с гражданами при обращении по вопросам начислений коммунальных ресурсов

Начальники и главные специалисты абонентского отдела имеют повышенный, 6 квалификационный уровень. Их трудовая деятельность дополнительно включает:

• разработку и внедрение информационно-логической базы данных с использованием программного обеспечения
• организацию учета, контроля и управления процессом экономически обоснованного предоставления коммунальных ресурсов
• управление персоналом: подбор, постановка задач, контроль над исполнением, применение мер поощрения и наказания, обучение
• составление планов подразделения, установление целевых показателей работы
• разработку методов мотивации и стимулирования
• проведение сертификации процессов в системе абонентского обслуживания
• участие в претензионной работе по разрешению спорных вопросов
• проведение инструктажей охраны труда, промышленной и пожарной безопасности

Показателем эффективности службы или специалиста является налаженный учет и собираемость платежей.

За недобросовестное исполнение порученной работы предусмотрены меры ответственности. Специалист несет дисциплинарную, материальную или административную ответственность:

• за нарушение правил внутреннего трудового распорядка
• за срыв сроков предоставления отчетности, данных о потребленных ресурсах и обеспечения населения платежными документами
• за некорректное заполнение платежных документов
• за несанкционированную передачу персональных данных абонентов
• за грубость при общении с потребителями
• за невыполнение указаний руководителя

Компания, принимаемая работника в абонентную службу должна руководствоваться профстандартом. За ущерб, полученный из-за ошибок некомпетентного работника, ответственность ложится на руководителя. В связи с этим должностная инструкция специалиста абонентского отдела ЖКХ разрабатывается с учетом задач организации и стандартными характеристиками профессии.

В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.

Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:

• общей части;
• требований к сотруднику;
• списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
• ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.

Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:

• быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
• знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
• пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.

При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

• знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
• требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
• представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.

Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.

Должностная инструкция менеджер по работе с клиентами

1. Управляющий, осуществляющий клиентское обслуживание, занимает руководящий пост.

2. В качестве претендента выбирается лицо с:

• полным высшим или средним образованием по факультету экономики;
• дополнительной подготовительной базой в соответствующей сфере;
• минимальным рабочим стажем в предпринимательской области в 3 года.

[adinserter block=”1″]

3. В осведомленность управляющего по работе с клиентами входят следующие категории знаний:

3. 1. Свод законов, провозглашающих вопросы реализации сферы предпринимательства.

3. 2. Экономика рынка, коммерческая деятельность, основы ведения бизнеса.

3. 3. Рыночно-исследовательские основы:

• концепции;
• управление;
• способы;
• направления.

3. 4. Теоретическая составляющая менеджмента, макро- и микрообластей экономики.

3. 5. Продукция, предлагаемая клиентам:

• сортимент;
• классификация;
• параметры;
• назначение.

3. 6. Правила достижения деловых связей.

3. 7. Правила этикета в случае осуществления клиентских переговоров.

3. 8. Теоретические знания об общении между людьми.

3. 9. Базовая информированность о сферах социологии и психологии.

3. 10. Управляющий по клиентскому обслуживанию назначается и освобождается от должности посредством руководящего приказа.

3. 11. Подчинение работника распространяется на коммерческого директора организации.

3. 12. В случае отсутствия менеджера на неопределенный промежуток времени его обязанности переходят лицу, назначение которого производится в порядке, установленным предприятием. На данное лицо ложатся функции управляющего, а также ответственность за их игнорирование.

[adinserter block=”10″]

Функциональность работника рассматриваемой должности заключается в:

1. Проведении аналитических исследований клиентской базы, которая может стать потенциально значимой для предприятия. Также выявляется клиентская потребность, ее уровень и направленность.

2. Проработке поисковой клиентской методики, планировании совместной рабочей деятельности, схематичном составлении форм обращения.

3. Поиске клиентов посредством имеющихся в наличии способов:

• рекламы;
• презентации;
• коммуникации.

4. Организации и проведении мероприятий по переговорам с клиентами, которые проявили заинтересованность в предложенных услугах.

5. Реализации личных встреч с клиентами, в процессе которых применяются методы убеждения в выгодности сделок. Целесообразно сглаживание конфликтных ситуаций и дальнейшее заключение договоров.

6. Поддерживании непрекращающихся контактов с клиентами, имеющимися в наличии, а также организации рабочего процесса по согласованным планам.

7. Соблюдении клиентских интересов в процессе выполнения условий договора филиалами предприятия.

8. Формировании клиентской базы, сопровождающегося актуальным внесением изменений.

9. Разработке схематичных вариантов построения взаимоотношений с клиентами, представляющими для предприятия большую выгоду и перспективу развития, которые заключаются в предложении:

• особых условий;
• скидок;
• минимального быстрых сроков.

10. Разработке и предоставлении клиентам рекомендационных и консультационных советов, касающихся высокоэффективного использования имеющегося делового сотрудничества.

11. Налаживании обратной связи с клиентами, установлении факторов, провоцирующих клиентскую неудовлетворенность сотрудничеством, аналитическом взгляде на поступающие претензии.

Правовые функции управляющего сводятся к:

1. Самостоятельному выбору коммуникационной и рабочей формы с клиентами, а также способов установления связей.
2. Возможности управления на свое усмотрение денежными средствами, выделенными организацией на разного рода расходы.
3. Подписанию документов в рамках собственной компетенции.
4. Знакомству с документацией, затрагивающей должностные права и обязанности.
5. Осуществлению запроса к руководству документов, необходимых для выполнения непосредственных функций.
6. Требованию от руководства условий, необходимых для выполнения соответствующей рабочей деятельности.

[adinserter block=”13″]

Существует определенная мера ответственности, согласно которой в отношении управляющего работника могут быть предприняты определённые меры:

1. Неподобающее или несоответствующее исполнение своих функциональных обязанностей, которые были прописаны рассматриваемым должностным документом.

2. Нарушения правого характера, совершенные в процессе осуществления рабочей деятельности.

3. Причинение предприятию ущерба материального плана.

На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.

2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.

2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.

2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.

2.5. Осуществление поиска клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почте, факсимильными сообщениями и пр.).

2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.

2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.

2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.

2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.

2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).

2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.

2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).

2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.

2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

2.17. [Другие должностные обязанности].

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.

3.6. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.7. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.9. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.

3.11. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция — организационно-правовой документ, регламентирующий права, обязанности и ответственность работника при осуществлении им деятельности в той или иной должности.

Указанный документ конкретизирует выполняемые сотрудником функции, права, обязанности (в том числе ответственность за их невыполнение), а также определяет основные моменты взаимодействия с коллегами других должностей. Кроме этого инструкция содержит перечень требований, предъявляемых к кандидату, претендующему на соответствующую должность.

Унифицированной формы должностной инструкции нет, как и требований к её заполнению, поэтому работодатель вправе разработать её полностью на свое усмотрение. Инструкция может быть как типовой (использование шаблона для однотипных организаций), так и конкретной (с описанием всех аспектов непосредственно вашей деятельности).

Инструкция разрабатывается на основании следующих документов:

• квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих (утвержденный постановлением Минтруда России от 21 августа 1998 г. № 37);
• штатное расписание;
• положение о структурных подразделениях;
• иные организационные документы работодателя.

Должностные инструкции составляются на каждую должность, предусмотренную штатным расписанием. Указанным документом все трудовые функции равномерно распределяются между работниками организации (структурного подразделения).

Разработкой документа занимается начальник структурного подразделения, а утверждением руководитель или заместитель организации (ИП) (в зависимости от того, в чьем подчинении находится структурное подразделение по должности в которой разрабатывается инструкция). Документ также визируется сотрудником юридической службы и теми должностными лицами, от которых зависит выполнение задач, предусмотренных инструкцией.

Ознакомление сотрудника с должностной инструкцией обязательно.

В большинстве случаев должностная инструкция включает в себя следующие разделы:

В данном разделе указывается наименование должности (согласно штатному расписанию) и структурного подразделения, подчиненность, порядок назначения и освобождения от должности, требования к сотруднику, занимающему данную должность и т.п.

Раздел должен содержать конкретный перечень задач, выполняемых работников, допустим: участие в судебных процессах, подготовка документации и т.д.

В разделе необходимо прописать права сотрудника, возникающие при выполнении им трудовой функции. Например: право на получение информации, необходимой для выполнения работы.

Раздел может включать в себя следующие обязанности: соблюдение трудового распорядка, неразглашение служебной информации и т.п.

В разделе прописываются меры ответственности работника за результат выполняемой работы, меры по соблюдению техники безопасности и т.д.

Ниже представлены бланки должностных инструкций:

• должностная инструкция генерального директора (скачать бланк);
• должностная инструкция бухгалтера (скачать бланк);
• должностная инструкция специалиста (скачать бланк);
• должностная инструкция менеджера (скачать бланк,).

Примечание: организации, для которых установлен профстандарт по должности бухгалтера должны применять соответствующий бланк.

Ниже представлены образцы заполнения должностных инструкций:

• должностная инструкция генерального директора (скачать образец);
• должностная инструкция бухгалтера (скачать образец);
• должностная инструкция специалиста (скачать образец);
• должностная инструкция менеджера (скачать образец).

Само название «менеджер по работе с клиентами» уже содержит вполне понятное определение круга обязанностей такого сотрудника. Это специалист, основной обязанностью которого является контакт с заказчиками, разъяснение ему сути продукции и услуг, предлагаемых компанией с целью последующей реализации последних.

От того, насколько грамотны и подкованы ваши менеджеры, контактирующие с покупателями напрямую, зависит имидж вашей фирмы и её прибыль. Совершенно очевидно, что это та ключевая фигура в структуре компании, от которой зависит, будет ли удовлетворён клиент и станет ли он обращаться к вам в следующий раз, и будет ли рекомендовать вас своим знакомым.

Нужно чётко определить, что делает менеджер по работе с клиентами.

Похожие записи:

• 333 статья налогового кодекса рф 2021
• Срок исполнения исполнительного листа судебными приставами по решению суда по кредиту
• Какие выплаты положены пенсионерам инвалидам 2 группы в москве в 2021 году